Empatia w biznesie: mission possible!

Empatia w biznesie: mission possible!
Podziel się

Wyobraź sobie, że jesteś w drodze do pracy. Masz za sobą trudny poranek, bo dzieci są trochę podziębione, więc dotarliście do szkoły z małym opóźnieniem. Otaczają Cię poranne korki, zegar nieubłaganie odmierza kolejne minuty...

Miejsce emocji, uczuć i empatii w pracy

Powtarzasz sobie w myślach punkty finalnej oferty dla ważnego klienta, którą zamierzasz przedyskutować z zespołem w ramach wcześniej ustalonego spotkania. Deadline upływa tego samego dnia, więc dziś rano musicie dookreślić jej finalny kształt. Wreszcie docierasz do biura, z ulgą zauważając, że jesteś na miejscu pięć minut przed rozpoczęciem zebrania. Już masz otworzyć drzwi do salki konferencyjnej i przywitać koleżanki oraz kolegów, gdy nagle rozlega się dzwonek Twojego telefonu, a na wyświetlaczu ukazuje numer szefa. Informuje Cię on o tym, że za pół godziny w siedzibie firmy pojawi się kolejny klient, z którym miał się spotkać ktoś inny, niestety jednak ta osoba uległa wypadkowi w drodze do pracy i nie zjawi się dziś w biurze. Spośród wszystkich pracowników to Ty znasz najwięcej szczegółów projektu przygotowywanego dla tego kontrahenta, więc Twój przełożony właśnie Ciebie prosi o zastępstwo, podkreślając przy tym, że to owocny kontakt, który może przynieść kolejne zapytania ofertowe na dużą skalę.

Brzmi znajomo?

To przykład sytuacji, w których nasze ciało migdałowate i układ limbiczny wystawione są na ciężką próbę – pod wpływem odczuwanego stresu przestajemy bowiem myśleć racjonalnie (przewidywać skutki i konsekwencje działań), zaś do akcji wkracza gadzi mózg, niepodlegający świadomym decyzjom. Ma on za zadanie upewnić się, że przetrwamy, nawet kosztem pokrzyżowania nam planów i sabotowania naszych działań. Dla przykładu: jest on w stanie sprawić, że odczuwamy rozmaite dolegliwości (rozstrój żołądka, ból głowy, rozdrażnienie, brak koncentracji), byle tylko „uchronić” nas przed tym, co w jego ocenie stanowi zagrożenie. Jak się łatwo można domyślić, tego typu „odcięcie” nie tylko od faktów, lecz i emocji może prowadzić do nieprzyjemnych sytuacji zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Starając się ignorować na przykład zdenerwowanie, tracimy na to mnóstwo energii, co sprawia, że często działamy po omacku. Bywa też, że znajduje ono ujście ze zdwojoną siłą już po fakcie (na przykład kilka godzin później, gdy jesteśmy już w domu i zaczynamy bez powodu kłócić się z partnerem lub partnerką). Na szczęście nawet i w tego typu okolicznościach mamy wybór i możemy się wesprzeć – z pomocą przychodzą założenia i narzędzia porozumienia bez przemocy (NonViolent Communication - NVC).

Według twórcy metodologii PBP, Marshalla B. Rosenberga, u źródła uczuć, których doświadczamy, a które potrafią przejąć nad nami kontrolę, są niezaspokojone potrzeby. I jedne, i drugie są równie ważne, zarówno w biznesie, jak i życiu osobistym. Niezaadresowana potrzeba prowadzi do pojawienia się rozmaitych uczuć. Ich wyparcie nie powodują, że znikają, wręcz przeciwnie – ulegają transformacji, stając się jeszcze nieprzyjemniejsze i jeszcze bardziej utrudniając nam funkcjonowanie w domu i pracy (zwykle dając o sobie znak w najmniej spodziewanych momentach, często gdy czujemy się zrelaksowani). W obu tych miejscach (środowisku zawodowym i prywatnym) jesteśmy tą samą osobą – jeśli nie jesteśmy więc w kontakcie ze sobą przebywając w biurze, nie tylko spada nasza efektywność, lecz jest też duża szansa na to, że odreagujemy daną sytuację w niewłaściwy sposób lub „po godzinach”. Chyba każdy z nas doświadczył okoliczności, w których stres, frustracja, zdenerwowanie, przygnębienie czy poczucie niesprawiedliwości powodowały brak umiejętności skupienia się na zadaniu, czy niepotrzebne spięcia, a nawet konflikty w zespole. Można było im zaradzić inaczej, z użyciem empatii (okazywanej sobie i innym), czyli uważności na siebie oraz pozostałych i zdolności dostrzeżenia tego, że za każdym działaniem stoją uniwersalne ludzkie potrzeby. Rozumiana w ten sposób, jest ona tak naprawdę podstawową umiejętnością biznesową, która ma kluczowe znaczenie dla efektywnej komunikacji, a w dalszej kolejności dla sukcesu firmy – co prawda można „wyłączyć” emocje w pracy (do niedawna panowało wręcz przeświadczenie, że jest to konieczne), jednak zawsze ma to swoją cenę, która zwykle nie jest tego warta.

Empatia dla siebie i innych w czterech krokach  

Jak mawia Ann Mehl , coach pracująca z kadrą zarządzającą, słowa mają wielką moc, zarówno destrukcyjną, jak i transformacyjną, a dobór odpowiedniego języka może warunkować o tym, czy coś zostanie zrobione, czy też nie. Zdarzało się również, że przemocowa komunikacja doprowadzała do upadku całych firm. Dzieje się tak, bowiem w przypadku konfliktu ludzie przejawiają zwykle jedną z dwóch nieskutecznych tendencji:

  • uciekają od konfrontacji i mają nadzieję, że sprawa sama ulegnie rozwiązaniu,
  • mówią o problemie w sposób bardzo bezpośredni, bez wcześniejszego zastanowienia i przefiltrowania komunikatów słownych.

Empatia własna polega na kontakcie z własnymi uczuciami i potrzebami, również w miejscu pracy. Nie wymaga ona mówienia o nich na głos, może przebiegać w formie wewnętrznego dialogu. Przepracowanie sytuacji we własnej głowie może w konsekwencji pomóc w lepszym doborze  słów i wyrażeniu siebie, formułowaniu bardziej precyzyjnych próśb oraz zapobieganiu sporom. W duchu NVC mogłoby to przebiec w następujący sposób: weź głęboki wdech i przyjrzyj się, co dzieje się z Twoim ciałem i jakie myśli Ci towarzyszą. Spróbuj przeformułować je w obserwacje (fakty). Następnie postaraj się nazwać uczucia, których doświadczasz. Z jakimi potrzebami są związane? O co chcesz poprosić innych? Według Matthew D. Libermana, badacza z Uniwersytetu Kalifornijskiego, samo nazwanie emocji i potrzeb sprawia, że zmiany neurobiologiczne, które zachodzą w naszym mózgu pod wpływem stresu, zaczynają zanikać, zaś  cały organizm wycisza się.  

Przyjrzyjmy się więc raz jeszcze sytuacji opisanej na początku tekstu, z podziałem na cztery kroki:

  • myśli: cały świat jest dziś przeciwko mnie, szef wszystko przerzuca na mnie, wszystko się wali, itp. zamieniamy na obserwację faktów: za pięć minut mam zacząć spotkanie z zespołem odnośnie oferty dla klienta (deadline wygasa dziś), za pół godziny przyjeżdża klient, którego muszę przejąć z powodu wypadku pracownika,
  • uczucia: frustracja, przytłoczenie, zdenerwowanie, zdezorientowanie, dyskomfort, złość,
  • potrzeby: wsparcie, spokój, czas, przewidywalność,
  • prośby: mogę poprosić siebie o to, by wziąć jeszcze jeden głęboki wdech i postarać się oczyścić myśli, mogę sprawdzić czy pozostali mogą rozpocząć spotkanie beze mnie, mogę wykorzystać pozostałe pół godziny na przygotowanie do spotkania z klientem, który przyjedzie do biura i poprosić kogoś o pomoc w tym.

Ten sam proces może działać w drugą stronę: poprzez empatyczne słuchanie, czyli pomaganie naszemu rozmówcy w doprecyzowaniu faktów oraz wyrażeniu swoich uczuć, na przykład poprzez zadawanie pytań pomocniczych, możemy dowiedzieć się, czego od nas potrzebuje i o co chciałby poprosić. Możemy ten model komunikacji stosować w porozumieniu ze współpracownikami i przełożonymi, ale również i z klientami (stosując indywidualne podejście do każdego z nich) oraz własną rodziną. Z początku, zwłaszcza w organizacjach, warto wesprzeć się szkoleniami lub/i udziałem w grupach ćwiczeniowych NVC, ale z czasem prowadzenie rozmów w ten sposób wchodzi w nawyk.

Korzyści wprowadzenia komunikacji empatycznej w firmie

Używanie  komunikacji empatycznej i stosowanie się do zasad porozumienia bez przemocy wiążą się z wieloma plusami w codziennym życiu organizacji. Przede wszystkim:

  • oduczają oceniania, sprawiając, że w percepcji rzeczywistości przestajemy polegać na domysłach (a tym samym zmniejszamy margines błędu) i zaczynamy skupiać się na poszczególnych sytuacjach, zamiast tworzyć założenia dla ogółu („Kasia spóźniła się dziś do pracy” vs. „Kasia spóźnia się do pracy”),
  • wzmacnia relacje w zespole – nie od dziś wiadomo, że jeśli team pracujący nad produktem nie zgadza się co do fundamentalnych założeń, nie jest on w stanie czerpać ze swojego potencjału w pełni, zaś konflikt nawet między dwoma osobami (zwłaszcza na początku wspólnej pracy) oddziałuje negatywnie na wszystkich wokół, powodując spadek motywacji i produktywności,
  • zwiększają zdolności interpersonalne, wpływając na poczucie bezpieczeństwa i atmosferę w firmie,
  • uczą podejścia trójwymiarowego (połącz fakty, znajdź chwilę na refleksję, a dopiero na końcu działaj), które pozwala oszczędzić straty,
  • zwiększają satysfakcję z pracy i sprawiają, że poszczególne jej elementy wymagają mniej wysiłku, zespół jest zatem bardziej wydajny i sprawczy,
  • dają narzędzia do tego, żeby w pełni wykorzystać zasoby i kapitał firmy (co jest szczególnie ważne w przypadku start-upów, w których są one z początku niewielkie).

Kilka praktycznych porad na wdrożenie

Nie od razu Rzym zbudowano, zatem podrzucamy też kilka wskazówek (między innymi dla liderów) odnośnie tego, jak zasygnalizować zmianę w kulturze komunikacyjnej w zespole/organizacji:

  • ustal jasne oczekiwania odnośnie każdego celu i projektu, nie bój się powtórzyć ich kilkakrotnie,
  • po wytłumaczeniu, jak coś powinno zostać zrobione, poproś członków zespołu o powtórzenie instrukcji, które usłyszeli, żeby upewnić się, że dobrze Cię zrozumieli – podkreśl przy tym, że robisz to dla własnej korzyści, żeby sprawdzić jak radzisz sobie z przekazywaniem informacji innym,
  • szczodrze chwal i udzielaj pozytywnej informacji zwrotnej osobom, które zaczynają samodzielnie stosować zasady komunikacji, które stopniowo wprowadzasz,
  • w przypadku rozmów ze współpracownikami obserwuj i odczytuj przekazy niewerbalne, a także kontroluj swoją mowę ciała -  wówczas Twoi interlokutorzy poczują, że mają Twoją pełną uwagę,
  • skorzystaj z pomocy moderatora (na przykład coacha lub facylitatora),
  • przygotuj się na to, że zawsze znajdą się jacyś „niedowiarkowie” i powtarzając za Simonem Sinek, pamiętaj aby Twoi ludzie znali swoje „dlaczego” - po co są w firmie i pracują tak ciężko (warto przypomnieć im wtedy wcześnie odniesione sukcesy).

Bądź na bieżąco. Zapisz się do naszego newslettera

Czego jeszcze możemy Cię nauczyć